「お客様のニーズ?それってクレームじゃない?」

「お客様のニーズに応えている」と勘違いしている若いスタッフに、私が耳打ちするちょっと意地悪なフレーズ「それってクレームじゃない?」の話。

お客様のニーズに応える、お客様のニーズを超える、というように「ニーズ」という言葉を何気なく使っていますが、その「ニーズ」は「クレーム」と紙一重というときがあります。

特に、我々税理士のように継続的な顧問契約を頂いてる者は「特に心しないとだめ!」と若手にアドバイスしています。もちろん、自分の若い時の苦い思い出があるからです。

「もう少し、*****してほしいな」とお客様からメッセージを頂いたとき
「了解です!対応しましょう!」と、ニーズにお応えしているように「勘違い」することがありますが、心当たりはありますか?

お客様に「物足りない!」と思われていることを「ニーズ」と勘違いしてしまうのです。厳しく言えば「言わないと、わからない奴」って思われているのです。

「お客様のニーズを察知して先回り」しなければならないところ「お客様にニーズを頂いて対応する(後手)」ではダメなんです。遅いんです。

お客様から頂くご要望は=ニーズは、時として「物足りないから、何とかしてよ!」というクレームなのだ、と思っておくくらいがちょうどいいのです。

もし、お客様から言われる前に先手を打ってサービスすれば、お客様の満足度は感動レベルになります。「おっ!よくわかってるね~」「実は、それが欲しかったんだよ!」「実は、お願いするのを遠慮してたんだ!」と、それはそれは気持ちのよい笑顔で喜んでもらえます。

もし、心当たりがあれば、「お客様のニーズ?それってクレームじゃない?」と若手社員に伝えましょう。

ご参考まで。お役に立ちますように!