「お客様のニーズ?それってクレームじゃない?」

「お客様のニーズに応えている」と勘違いしている若いスタッフに、私が耳打ちするフレーズ「それってクレームじゃない?」の話を紹介しよう。

お客様のニーズに応える、お客様のニーズを超える、というように「ニーズ」という言葉を何気なく使ってるが、実は「クレーム」と紙一重というときがある。

特に、我々税理士のような継続的な顧問契約を頂いてる者は「特に心しないとだめだ」と若手にアドバイスする。もちろん、自分の若い時の苦い思い出があるからだ。

「もう少し、*****してほしいな」とお客様からメッセージを頂いたとき
「了解です!対応しましょう!」と、ニーズにお応えしているように「勘違い」することがあるのだ。

実際は「物足りない!」と思われている場合がある。それを、ニーズに応えている、と勘違いしてしまうのだ。実は「後手」に回ってしまっている。厳しく言えば「言わないと、わからない奴」って思われているのかも知れない。

「お客様のニーズを察知して先回り」しなければならないところ「お客様にニーズを頂いて対応する(後手)」ではいけないのだ。遅いのだ。

お客様から頂くご要望は=ニーズは、時として「物足りないから、何とかしてよ!」というクレームなのだ、と思っておくくらいがちょうどよい。

もし、言われる前に先手を打ってサービスすれば、お客様の満足度は感動レベルになる。「おっ!よくわかってるね~」「実は、それが欲しかったんだよ!」「実は、お願いするのを遠慮してたんだ!」と、それはそれは気持ちのよい笑顔で喜んでもらえる。

もし、あなたにも心当たりがあれば、「お客様のニーズ?それってクレームじゃない?」と若手社員に伝えてほしい。

ご参考まで。お役に立ちますように!