「ちゃんと」によるコミュニケーションエラー

ビジネスの現場でしばしば起きるコミュニケーションエラーは、生産性を阻害するだけではなく、時には感情的な対立までを引き起こします。その原因のほとんどが「曖昧な言葉遣い」です。お互い、ちょっとした配慮や意識さえあれば、無駄なコミュニケーションエラーを無くすことができます。ここでは、そのためのヒントを紹介します。

曖昧な言葉を使ってないか?

ボクは「ちゃんと」という言葉が好きではありません。

「”ちゃんと”、やっといてね!」
「はい、”ちゃんと”やっておきます!」

「”ちゃんと”できた?」
「はい、”ちゃんと”やりました!」

「え?ゼンゼンできてないやん!」

「”ちゃんと”やりましたよ!」
「これで、”ちゃんと”なの?」

「”ちゃんと”できてるじゃないですか!」
「”ちゃんと”ってのは*****ということだよ!」

「だったら、最初から”ちゃんと”説明してくださいよね!!」

ほとんどお笑いですよね。

仕事をしてると、誰でもコミュニケーションエラーに遭遇します。コミュニケーションは「情報や意思の伝達」ですが、そのエラー、その多くは、このような「曖昧な言葉使い」に原因があります。

「ちゃんと」の想定が両者で食い違っているからエラーになるのです。付き合いも長く、相手の「ちゃんと」のレベルが一致している間柄であれば、こんなに便利な言葉はないと思います。ところが、残念ながら現場はそんな「以心伝心」な相手ばかりではありません。

みんな「ものさし」が違う

「程度の差」や「ボリューム」についても「曖昧な言葉遣い」でしばしばトラブルが起きます。

「儲かってる?」

さて、あなたはどのあたりから「儲かってる」と感じますか?

街の中での井戸端会議・・・

「あの会社、毎年、スゴイ利益が出てるらしいよ!」
「え~すごいやん!」

のような会話。この両者の「スゴイ利益」って、一致しているでしょうか?

「スゴイ利益ってどれくらい?」
「100万円!」
「え?たった・・・」

と、具体的に「金額」を表現すると、両社のギャップはなくなります。しかし、そのまま「スゴイ利益」だけで会話が終わると、噂がウワサを呼んで「スゴイ利益」が「スゴイ会社」にまで伝言ゲームは進むかもしれません。

街の中の会話なら「笑い話」で済ますことができますが、これが「仕事の現場」で起きると、重大なトラブルにまで発展するリスクすらあります。

ボクにも若い時の苦い思い出話があります。まだ金銭感覚が若い時。

税理士になるべく修行していた頃、担当先の経営者に

「社長、今期はスゴイ税金になりそうなので、エライことです!」

と少々大げさに報告してしまいました。

「それは大変だ!どうすればいい?」

と「危機感」は共有できました。

が、しかし・・・ご想像のとおり・・・。

「堀井君、君が大げさに言うから、とんでもない納税かと思って心配したよ!2000万円くらい当たり前の納税だろ!」

と、後日、納税額をご報告した際にチクりと言われました。当時のボクにとって「2000万円!」は大金で(もちろん「個人としたら大金」には変わりないですがw)、ボクは担当先の納税を自分の「庶民のものさし」で捉えたばかりに「スゴイ税金や!なんとかしないと!」と一人で焦っていたのです。

最初から「2000万円くらいになります」と報告していれば、この「独り芝居」はありませんでした。

「どう?」
「めっちゃ儲かってます!」
「今期はヤバいです!」

このコミュニケーションはNG。数字で表現できるものは数字で表現する習慣が必要です。

役職が上位になるほど曖昧な言葉遣いが増える

他にも「なるはやでお願い!」とか「きちんとやってね!」とか、ヒドイときは「よろしく!」の一言だけだったり。。。さらに、タチが悪いのは、役職が上位になるほど、この「曖昧ことば」が多くなり、言われた側は「上役に事細かに聞く勇気」もなく(面倒なだけ?)「は、はい!」と安易に答えてしまいます。そこからは「ばくち」。たまたま当たるか、大外れするか。

上司の言い訳は、たいてい「イチイチ細かいことを言わなくても、考えたら分かるだろう!」です。気持ちは分かります。教育目的でワザとそうしている場合もあるでしょう。

しかし、ただ単に「面倒だから」という理由で「曖昧な言葉遣い」をしているなら、リーダーとして反省すべきです。組織・チームのパフォーマンスを良くする=生産性を上げる、というリーダーの役割を考えれば「エラーが起きない・起こさない言葉遣い」は立派なスキルなのです。

日本一を目指す!

ある会社の「中期経営計画」のキャッチコピー。その会社の幹部にヒアリングしてみました。

「何が日本一なの?」
「いや、社長が口癖のように日本一を目指す!」と言ってますが・・・」

と、頼りない答えが返ってきました。

「顧客数?売上高?社員数?何が日本一なの?」
「わかりません・・・」
(なんじゃこりゃ・・・)。

直接、経営者に聞いてみました。

「社長、日本一を目指すって、どういう意味なん?」

案の定の回答でした。

「いや、具体的にど~こ~って意味は無いんですけどね・・・」

後日、すでに配布していた「中期経営計画」をすべて回収してシュレッダーして、全部やり直すことになりました。

コミュニケーションエラー以前に「コミュニケーションしていなかった」という事例です。

まとめ

「ちゃんと」がコミュニケーションエラーを引き起こす、というよくある話を紹介しました。多くの経営者に心当たりがあるはずです。

「たまたま意思疎通ができてエラーにならなかった」
「相手の気遣いでエラーが表面化しなかった」
「上下関係、縦の社会で、下の者が泣く泣く悪者になってくれただけ」

などによって自分のコミュニケーションスキルの弱さに気付いていない経営者、あるいは、相手に甘えている経営者が少なくありません。

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30年以上、税理士として数百名の中小企業経営者と向き合ってきた経験から、独自のメソッドで成長志向経営者の「想い通り経営」をサポート。特に、管理会計を活用した業績分配制度の設計、運用フォローに定評がある。20~40代の若手経営者の兄貴的存在として多くの支持を得ている。1961年生丑年蠍座。